Менторство департамента маркетинга и продаж отеля Wawelberg 5*
СИТУАЦИЯ
Отель Wawelberg 5* открылся как новый игрок на высококонкурентном рынке Санкт-Петербурга в 2021 году. При этом внутри команды сложилась типичная для молодого премиального бизнеса картина: сильный продукт и искреннее желание работать на высоком уровне — но без выстроенной системы. Маркетинг и продажи существовали как набор разрозненных действий, а не как управляемый департамент: не было чётких зон ответственности, сотрудники не понимали, по каким критериям оценивается их работа, процессы держались на договорённостях, а не на регламентах. Отсутствие структуры сдерживало рост — отель не мог в полной мере раскрыть потенциал ни в привлечении гостей, ни в работе с постоянной аудиторией.
ОТРАСЛЬ
Отели
УСЛУГИ
Менторство департамента маркетинга и продаж
Отели
УСЛУГИ
Менторство департамента маркетинга и продаж
ЗАДАЧА
Выстроить работающий, управляемый департамент маркетинга и продаж: с понятной структурой, измеримыми показателями эффективности, живыми регламентами и инструментами планирования. Задача ментора — не сделать всё руками, а помочь команде самой научиться работать в системе: понять свои роли, принять ответственность за результат и начать управлять маркетингом осознанно, а не реактивно.
ЧТО МЫ СДЕЛАЛИ
- Разработана структура департамента с описанием функционала каждого сотрудника, разработана многоступенчатая схема ключевых показателей эффективности для каждого сотрудника.1
- Подобраны недостающие сотрудники в команду департамента отеля.2
- Разработаны и внедрены регламенты процессов департамента по созданию и проверке бронирований, повышению категорий номеров, взаимодействиям с другими отделами, анализу конкурентов и т.д.3
- Создан годовой маркетинговый календарь для отеля и ресторана с активностями по разным направлениям и сегментам, каналам продвижения.4
- Спланирован годовой бюджет департамента.5
- Разработаны и внедрены новые тарифы под разные сегменты аудитории отеля.6
- Внедрено отслеживание результатов продаж по каналам продвижения.7
- Ежемесячный дайджест с новостями и событиями для гостей переведен в онлайн-формат.8
РЕЗУЛЬТАТ
Проведена комплексная работа:
Разработана организационная структура департамента маркетинга и продаж с детальным описанием функционала каждого сотрудника: зон ответственности, задач и точек взаимодействия внутри команды. Это убрало дублирование функций и «белые пятна», когда непонятно, кто за что отвечает.
Совместно с руководством определены недостающие роли и сформированы требования к кандидатам. Проведён подбор сотрудников в команду с учётом специфики премиального гостиничного бизнеса.
Разработана многоступенчатая система ключевых показателей эффективности для каждого сотрудника департамента: с декомпозицией от целей отеля до конкретных ежемесячных показателей каждого члена команды.
Разработаны и внедрены регламенты ключевых процессов: от работы с входящими обращениями и бронированиями до взаимодействия между отделами. Регламенты написаны под реальные сценарии работы команды.
Создан годовой маркетинговый календарь для отеля и ресторана: с привязкой к сезонности, праздникам и внутренним мероприятиям. Календарь позволил перейти от режима «горящих дедлайнов» к планомерной работе и своевременной подготовке кампаний.
Разработан годовой маркетинговый бюджет с разбивкой по каналам, периодам и направлениям — отель, ресторан, мероприятия. Появилась возможность управлять расходами осознанно и оценивать отдачу от каждого вложения.
Ежемесячный дайджест с новостями, событиями и специальными предложениями переведён из печатного в онлайн-формат. Это ускорило производство материала, расширило охват и дало возможность отслеживать интерес аудитории к контенту.
Разработаны и внедрены новые тарифы под разные сегменты аудитории отеля — с учётом целей поездки, типа гостя и сезонности. Тарифная матрица стала инструментом управления загрузкой и средним чеком, а не просто набором цен.